Công tơ thông minh
1. Sẵn sàng đón nhận phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng. Hầu hết các công nghệ mới đều được giới thiệu để được sử dụng trên tinh thần tự nguyện. Riêng đối với công tơ thông minh, các hộ tiêu thụ điện buộc phải sử dụng. Nhóm khách hàng “cực đoan” có thể còn phản đối và đưa ra những quan ngại kỳ quái như là bức xạ điện từ hoặc do thám.
John Wambaugh, phó chủ tịch của công ty Utility Integration Solutions, cho rằng phần lớn các phản ứng tiêu cực của khách hàng bắt nguồn từ ý nghĩ cho rằng công ty điện lực bắt buộc sử dụng công tơ thông minh là vì những mục đích không chính đáng, chẳng hạn như tăng giá điện.
2. Giải thích cho khách hàng về các lợi ích cơ bản của công tơ thông minh. Công tơ thông minh chắc chắn sẽ mang lại lợi ích công ty điện lực, nhưng sẽ là một thất vọng lớn nếu như công ty điện lực chỉ tập trung vào các lợi ích cho công ty nhiều hơn là các lợi ích mang đến cho khách hàng.
Đa phần các công ty điện lực không có kinh nghiệm trong việc truyền các thông tin có lợi cho khách hàng. Mà như vậy, truyền thông của họ đến với khách hàng có khuynh hướng bị động. Theo kinh nghiệm của riêng tôi, khách hàng muốn biết hai điều: 1. Khi nào nhà tôi có điện lại? 2. Tạo sao hóa đơn tiền điện của tôi lại cao như vậy?
Tuy nhiên, công ty Duke Energy đã tìm ra cách thông tin cho khách hàng về các lợi ích của công tơ thông minh. Bà Paige Layne, người phát ngôn của công ty Duke Energy nói rằng các công ty điện lực thích nói về thiết bị, nhưng điều họ cần làm bây giờ là tập trung vào các lợi ích mà thiết bị đó mang lại.
Nghiên cứu của công ty Duke Energy cho thấy khách hàng muốn có quyền kiểm soát. Một số khách hàng rất thích các ứng dụng cung cấp thông tin riêng, do vậy có thể họ muốn quản lý việc sử dụng điện, điều chỉnh các bộ điều nhiệt, đồ dùng điện, và theo dõi điện năng tiêu thụ hằng ngày. Có thể đối với họ, theo bà Layne, những việc này thể hiện quyền kiểm soát.
John Galloway, phó chủ tịch điều hành kinh doanh và tiếp thị của công ty Ecology Analytics, cho biết nhờ có công tơ thông minh, các công ty điện lực có được những dữ liệu về tiêu thụ điện của khách hàng mà trước đây họ không có. Theo ông Galloway, các công ty điện lực có thể sử dụng các thông tin này để phục vụ khách hàng tốt hơn khi khách hàng thay đổi mức tiêu thụ. Các công ty điện lực giờ đây có thể chào bán công nghệ mới và khách hàng có thể sử dụng trong nhà để tương tác với các dữ liệu này.
Do đó, theo ông Wambaugh, công ty điện lực cần đưa khách hàng vào cuộc, giúp họ hiểu cách họ đang sử dụng điện và sau đó giúp họ giảm hóa đơn tiền điện và tiết kiệm điện. Ông Wambaugh cũng cho rằng lợi ích quan trọng nhất của công tơ thông minh là khả năng hiểu và kiểm soát việc tiêu thụ điện, kết quả là sử dụng điện hiệu quả và giảm tiền điện.
Một cách khác để quảng bá ích lợi của công tơ thông minh là chứng tỏ đó là một công nghệ hữu dụng. Theo bà Layne, nhiều khách hàng nghĩ công tơ thông minh là một thứ gì đó hoàn toàn xa lạ đối với họ. Bà Layne giải thích: “Chúng tôi đang cố chứng tỏ công tơ thông minh đơn giản chỉ là áp dụng công nghệ số vào ngành năng lượng. Công tơ thông minh sẽ mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích trước đây họ không có. Chúng tôi nhấn mạnh rằng điện năng là dịch vụ duy nhất của họ còn chưa được số hoá. Chúng tôi khiến khách hàng nghĩ đến những gì các công nghệ khác đã làm cho họ như điện thoại thông minh, Internet”.
3. Tìm hiểu xem khách hàng còn yêu cầu gì khác nữa. Chắc chắn là các công ty điện lực nhận thức rõ về các đặc điểm mà công tơ thông minh cần có. Trước khi mua, công ty điện lực cần tìm hiểu các đặc điểm mà khách hàng cần, những đặc điểm mà công ty điện lực có thể chưa nghĩ đến khi ở vị trí người cung cấp điện.
Điều đầu tiên khách hàng muốn ở công tơ thông minh là các thông tin về cách sử dụng. Theo ông Wambaugh, đa số khách hàng không biết họ sử dụng cái gì hoặc khi nào thì dùng. Do đó, trước khi nói về giá, khách hàng cần biết họ hiện đang làm gì và làm cách nào để họ thay đổi hành vi.
4. Tập trung cho tương lai. Mặc dù các công ty điện lực và khách hàng đều có những lợi ích, đặc điểm, yêu cầu và mong muốn, nhưng thông tin về các chức năng cần thiết của công tơ thông minh chỉ mới ở mức sơ lược. Các công ty điện lực phải nghĩ về về các đặc điểm cũng như ích lợi mà họ cũng như khách hàng sẽ đòi hỏi trong tương lai ở công tơ thông minh. Chẳng hạn như khi điện thoại di động lần đầu tiên được đưa vào áp dụng, chẳng ai nghĩ sẽ có một ngày có thể dùng điện thoại để chụp hình, quay phim, gửi văn bản hay truy cập Internet.
Theo cách suy luận tương tự, công nghệ đo đếm thông minh có thể rồi đây sẽ thay đổi. Trong tương lai, khách hàng có thể từ xa tăng giảm máy sưởi hoặc máy điều hoà nhiệt độ, bật và tắt đèn, và cho hệ thống an ninh ngôi nhà hoạt động.
Công tơ thông minh vẫn còn trong giai đoạn sơ khai. Để đạt được hiệu quả cao nhất từ công tơ thông minh, cần thu thập thông tin từ các nguồn khác nhau, trong nội bộ công ty điện lực cũng như từ phía khách hàng. Sau đó triển khai chương trình phát triển công tơ thông minh có khả năng một mặt phát huy lợi thế của yêu cầu và mong muốn hiện tại, và đồng thời đủ linh hoạt để thích ứng với các yêu cầu và mong muốn trong tương lai.
Bài viết của Joel Hoiland, Giám đốc điều hành của công ty Utilimetrics chuyên tư vấn cho các công ty điện lực và cung cấp thông tin về các công nghệ tiên tiến giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, dịch vụ khách hàng và sử dụng nguồn lực.
( Theo: QLNĐ số 6/2011 - EVN )
